家服观点｜家政公司如何留住客户的“心”？
2020-09-02 18:16
家政公司一切从零开始，惠州家政13825404095用户没有积累。公司需要采用多元化的渠道获取客户，这些渠道包括第三方平台、社区团购、家政公司群等。公司通过这些订单公司快速运作起来，同时将这些渠道获得的客户留存到自己的平台。随着平台积累的客户会越来越多，公司的业务逐步发展壮大。
但是，我们非常遗憾地看到不少家政公司很难把这些客户留存下来。客户使用习惯难以改变，还是通过原有的渠道下单。这样，家政公司就陷于“烧钱获客”-“客户流失”的恶性循环中，营销成本降不下来，公司处于亏损的边缘。今天我们就一起来探讨留存客户以提升公司利润的思路和方法。
从客户的角度来说，从你平台下单需要满足两个条件：首先，客户知道有你这个公司的存在，知道你这个平台的入口。其次，人性总是懒惰的，不愿意改变自己熟悉的东西，你的平台需要有自己的特色能够满足客户更多需求，客户从其他渠道无法获得，以驱动客户行为发生改变。总体来说，要从这两个方面努力，驱动客户到家政公司自己的平台上下单。
在进一步探讨我们该具体如何做才能让客户在你的平台下单之前，我们先了解一下“客户满意度”与“需求满足程度”关系的理论知识。东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发现客户需求的满足程度与客户满意程度不是呈线性关系的。不同类型需求的满足程度，对客户满意度的影响是不一样的。就家政服务来说，客户需求包括基本型需求和魅力型需求两类。基本型需求是你做好了，满足了客户需求，客户不一定会满意，但是一旦不满足，客户就会表示强烈不满。这一类需求包括客户人身财产安全、清洁打扫干净、物品摆设整齐等。魅力型需求是客户对此需求没有过多期望，但是一旦满足了客户满意度会急速提升。这一类需求包括阿姨礼貌热情、专业的服务技能和工具、理解并解决更多客户痛点问题（比如处理水管堵塞、害虫消杀等）、获得价格优惠等。
如何让客户在你的平台下单？
首先，满足客户的基本型需求是必要条件。家政保洁公司需要保障客户的人身财产安全，清洁干净，物品摆放整齐。如果基本型需求都不能够保证，就不要指望客户后续找你服务了。家政保洁公司可以将95%的好评率作为一个参考指标。如果好评率做不到95%，可以暂缓考虑如何推广和留存，先解决公司的内部管理问题再说。
其次，想一切办法让公司和服务给客户留下深刻的印象。我们习惯于在京东、淘宝、拼多多上购物，这些平台给我们留下了深刻的印象，但是我们能够记住里面的某一家店吗？家政保洁也是一样的，一般情况客户是记不住你的。从家政公司的角度来说，“客户对你的服务满意但是记不住你”不是一次成功的商业行为。但是家政服务跟电商还不一样，可以通过阿姨上门服务的机会给客户留下深刻的印象。
具体来说，可以从几个方向着手：1、抓住一切机会告诉客户“我是XXX公司”，比如确认服务时间时、进门开始服务时、服务完工时；2、抓住一切机会向客户展示公司的品牌和下单入口，比如着装、工具箱、药剂瓶、垫子、垃圾袋、纸带纸条等都有统一的品牌形象设计，并且附带上下单二维码；3、服务过程展现出与众不同的一面。海底捞甩面够花里胡哨的吧，这样做能够提升口味吗？也许能，但是更多的还是给消费者留下深刻的印象。家政服务并不一定要像海底捞一样“大显身手”，但是我们的工具和方法可以比家庭主妇更加专业。
另外，设计合适的产品&服务、促销活动满足各种类型客户的“魅力型”需求。如果你的平台能够满足客户更多“魅力型”需求，给与客户更多惊喜，并且客户是无法通过其他渠道获得这些内容（包括产品&服务、价格优惠等），这样可以促使客户到你的平台下单，慢慢改变客户的消费习惯。谈到吸引客户下单，很多人首先想到的就是特价促销。有些客户对价格敏感，你经常性开展一些秒杀、团购等活动能够吸引他。但是另外一些高端客户群体对你的促销活动不感兴趣，但是如果你赠送一些增值服务会比较感兴趣，比如木地板打蜡、消杀害虫等。家政公司需要针对不同的客户群体，设置一些差异化的产品&服务套餐以及营销推广活动满足不同客户的需求。
最后，赋能、授权和激励阿姨帮助公司推广业务。对于一个家政公司来说，人员最多的，与客户接触时间最长的，最深入了解客户需求都是阿姨。如果能够激活阿姨潜力，这个庞大的群体将会爆发出巨大的能量。很多家政公司觉得阿姨的嘴笨，不会做营销推广。事实上，推广产品和服务并不是让阿姨把产品和服务吹的天花乱坠，而是让阿姨善于发现客户的痛点并且帮客户解决。比如阿姨做保洁时发现客户家里下水道有点堵塞了，授权阿姨可以让客户购买一个4次保洁赠送一次管道疏通，客户通过你的平台下单解决了管道堵塞问题。管道疏通就是一个典型的魅力型需求，你没有做客户也可以理解，你做好了客户满意度大增，同时有足够的动力吸引客户到你的平台下单。
家政公司要给阿姨做的事情是赋能、授权和激励。赋能就是教会阿姨如何去发现客户偏好、发现和解决客户问题；授权是授予阿姨一定的权责，类似于海底捞授权员工给客户免单和折扣的权限；激励指的是对帮助公司推广业务的阿姨给予奖励，这些奖励可能是精神或物质的。精神激励包括公开经验推广、宣传、表扬；物质激励包括给予分销提成、优先安排阿姨自己为客户服务等。
写在最后：对于任何一个公司来说，人的主观能动性对公司的成败都是至关重要的，对于以提供服务为主的家政公司来说，更是如此。一个成功的公司往往都是尊重员工个体、给予员工温暖和信任、帮助员工改进、给予员工授权并加以适当的监管。我们帮助员工改进，最终收益最大的还是公司自己。返回搜狐，查看更多
责任编辑：
