保洁、绿化业务外包监督管理办法
2021-06-08 17:20
1. 目的
为环境外包监控（清洁、四害消杀、绿化）提供指引，家政服务13825404095保证业务现场的质量。
2. 范围
适用于适用于环境外包（清洁、四害消杀、绿化）工作的监控。
3． 职责
部门/岗位
职责
品质管理部
组织与服务供方的沟通；
对服务情况进行年度评估。
物业服务中心
对环境供方服务质量进行全面检查与监督；
每月对环境服务供方的合同履行情况进行评估。
监控人员
日常检查服务供方的合同履约情况；
监督服务供方消耗我方资源的控制情况。
4．方法与过程控制
4.1 监督人员
部门负责人依据本小区的实际情况，指定1 名或多名监控人员，负责对环境服务供 方的沟通协调、监督管理。
4.2 监督检查方法
4.2.1 内部监督检查
业务类别
检查频次
检查内容
检查方法
专门监督检查
清洁
以日检为主
1)员工到岗情况及岗位礼仪。
2)工完清场。
3)岗位工作质量结果，问题点落实情况
4) 工作计划落实情况。
5) 工作过程中的安全防护措施。
6) 合同中其他约定的履约情况。
员工到岗情况以考勤记录及不定时现场人员清点方式检查每日岗位工作质量以抽样方法检查，同时满足3 个条件：覆盖高层、多层、别墅等不同区域；覆盖到楼道、院落、架空层、停车位等区域；抽样点分布均匀
消杀
以每
次消
杀后
检查
为主
1)消杀药品的针对性，消杀药品浓度合适性。
2) 消杀区域设置警示标识。
3) 消杀饵料、死鼠及时清捡。
4) 消杀计划落实情况，消杀药品定期更换情况
5) 员工岗位礼仪。
6) 工作过程中的安全防护措施。
7) 合同中其他约定的履约情况。
在消杀前，检查药品使用、药品配比、警示标识放置；在消杀后，对当次消杀效果进行检验评估。
绿化
以周检为主
1)修剪、施肥、浇水、松土除草、补种、病虫害控制等养护质量及结果与问题点落实情况
2)台风、暴雨、大雪后的树木修复情况
3)年度与月度养护计划落实情况
4) 员工岗位礼仪。
5) 工完清场。
6) 工作过程中的安全防护措施。
7) 合同中其他约定的履约情况。
每次周检时必须对所有区域进行巡查，检查对象必须包括草地、乔木、灌木、绿篱、盆栽等各类型的绿化植物。
其他监督
1)服务中心负责环境业务的主管、服务中心负责人，分别按1 次/周、1 次/月的频率进行的环境外包质量抽样检查。
2)部门的安全、技术等其他岗位人员，在工作现场发现的清洁、绿化或消杀方面的问题点。
3)公司/集团组织的、各种形式的定期与临时检查。
4.2.2 外部监督检查
客户评估
客户投诉、顾客意见调查、顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈。
社会评查
外部质量审核机构的监督检查，优秀小区（大厦）的验收检查，政府有关部门的检
查、物业公司组织的参观、评比和检查等。
4.2.3 各类检查结果，在区分合格与不合格、约定不合格的纠正要求与纠正期限后，由甲乙双方共同签字确认。
4.3 不合格的判定
4.3.1 物业服务中心日常监督检查的结果，分为合格与不合格 2 种情况，按不合格的性质轻重、出现频次等，又区分为轻微不合格与严重不合格。
4.3.2 轻微不合格直接以合同中约定的服务质量标准为依据判定。严重不合格依据下列情况判定：
业务类别
严重不合格情形
清洁
n 在同一天的检查中，发现同一区域（指同一单元或方圆10 平方米，下同）出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。
n 在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。
n 连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
n 质量不符合合同约定的质量标准要求，或合同约定的其它要求，经过与现场负责人沟通后，未按要求整改（不可抗因素除外）；
n 员工工作时间离岗半小时以上（特殊情况经项目允许除外）；
n 员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。
n 不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。
n 乙方新进场员工未经甲方面试直接上岗的（包括实习人员）。
n 月检、月度评估会，外包公司区域负责人或以上级别负责人未按时到场；
n 未按要求配合公司各专项活动。（除扣减费用还承担相应损失）；
n 未按要求递交工作计划及工作记录；
n 员工未按要求节约用水，浪费水电；
n 在服务区域及其他相关工作场所未能按要求规范清洁作业；
n 公司级品质检查的一般不合格项；
n 计划性工作未完成且未告知甲方的。
消杀
n 月实际消杀次数低于工作计划，每少一次记一项不合格。
n 连续二个月未更换消杀药品（视消杀药品的好坏）。
n 白天在公共区域内发现老鼠活动。
n 消杀药品与计划使用药品不符合。
n 药品调配浓度低于使用说明书致使蚊蝇孳生；药品不符合国家要求/标准的。
n 蚊、或蝇、或鼠密度测验，超过国家规定标准的。
绿化
n 在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项目的不合格。
n 连续一个月的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。
n 在约定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。
n 作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉。
n 连续三个月不剪草、草皮杂草面积超过10%或覆盖率低于90%。
n 因养护原因造成的乔灌木枯死。
4.4 对服务供方的考核
4.4.1 对服务供方考核的依据：
1)内外部监督检查中发现的问题点（不合格）。
2)人员缺岗，清洁材料未满足约定标准。
3)客户投诉。
4)供方员工在物业管理区域内的吵架、打架斗殴行为，其他不符合BI 礼仪行为。
5)供方公司对我司人员进行贿赂、供方员工在物业管理区域内的偷盗等违法违规行为。
6)客户满意度调查结果。
4.4.2 由品质管理部编制服务外包合同格式文本，明确具体的考核指标、考核方式，并根据情况及时更新。
4.4.3 服务外包合同中，可同时约定正向激励的条件与方法。
4.5 工作计划与服务评估
工作计划
保洁类
各服务供方每月28 日前，向服务中心提交下月工作计划、人员岗位编排、轮休计划。
绿化类
绿化服务供方每年12 月25 日前，提交绿化养护年度计划，部门环境负责人审核、部门负责人审批，同时抄送品质管理部备案；
评估报告
日常保洁
每月5 日前，服务中心分别对清洁、消杀月度服务工作进行评估；
月度评估报告包括：月度履约情况综述、存在不足与改进要求、考核依据及考核结果、应付款额等。
开荒保洁
每次清洁开荒结束后3 个工作日内，服务中心撰写开荒工作评估报告；
工作评估报告包括：预算工程量与实际工程量、工作质量、人员状况及配合情况、考核依据及考核结果、应付款额等；
绿化类
每月5 日前，服务中心分别对绿化月度服务工作进行评估；
月度评估报告包括：月度履约情况综述、存在不足与改进要求、考核依据及考核结果、应付款额等。
物业服务中心每年对服务供方进行1 次评估总结。
评估报告由部门负责人审批，抄送品质部；
评估报告必须由供方现场负责人手写签收；
评估报告为结算、付款的依据。
服务供方在每月10 日前，针对月度评估报告提交纠正措施。
4.6 风险控制与防范
4.6.1 当地政策法规对特种作业有资质要求的，外包供方及其人员必须满足法规要求，物业服务中心需将公司及其员工的资质证书随同外包服务合同一并存档，并实时更新；比如：四害消杀服务单位及其员工必须持有四害消杀资格证、四害消杀上岗证；高空作业人员必须持有高空作业许可证。
4.6.2 常驻现场的供方工作人员，在进场后 3 天内，需向物业服务中心提交身份证复印件、留指模备案。
4.6.3 开展危险性的作业，如高空作业、有限空间作业，在与服务外包单位签订外包合同时，合同中应包括安全管理相关内容。
4.6.4 四害消杀、绿化消杀所用药品，必须符合国家标准和要求。
4.6.5 在进行消杀、高空作业，以及进行地面清洗、石材处理、绿化修剪等机械作业时，需做好现场围隔，并放置警示标识。
5.关联文件
《保洁绿化作业管理标准》
6.记录表格
《环境维护巡检记录表》
《外包保洁工作月度评估表》
《外包保洁进场通知单》
《外包保洁人员编制调整通知单》
《环境维护月报表》
《鼠药投放、回收记录表》
7.任务清单
序号
任务
责任部门/人
时限
1
组织与服务供方的沟通
品质管理部
每半年一次
2
对公司所有服务供方的履约情况进行年度评估
品质管理部
每年一次
3
对本部门服务供方的服务情况
进行年度评估
物业服务中心
每年一次
4
编制工作评估报告
服务中心
每月5 日前；
清洁开荒结束后3 个工作日内
5
外包人员资料核实
部门主管
每半年一次
6
现场检查
外包监督人员
清洁：每日检查
绿化：每周检查
消杀：实施消杀后
部门主管
1 次/周
部门负责人
1 月/次
责任编辑：
